zoekresultaten
over artformOp zoek naar een totaaloplosser die online en offline activiteiten dichter bij elkaar brengt? Artform zorgt dat het klikt. |
meten is wetenVan webstatistieken naar resultaten. Cijfers liegen niet maar vertellen ook niet alles. Het draait om de juiste inzichten. Lees meer… |
kennismaken?Benieuwd naar onze toegevoegde waarde? We komen graag langs. Een uur is voldoende… Bel 0492-370087. |
service level agreement
Download hier uw PDF met daarin het Service Level Agreement (SLA).
Service Level Agreement (SLA) - hosting Artform 2010
De hieronder beschreven Service Level Agreement (“SLA”) wordt geleverd door Artform web development B.V. Deze SLA vormt een aanvulling op de Algemene Voorwaarden van FENIT, gedeponeerd ter griffie van de arrondissements-rechtbank te Den Haag op 3 juni 2003 onder nummer 60/2003.
Deze SLA wordt opgenomen in en maakt vervolgens deel uit van de op ____-_______- 2010 afgesloten raamovereenkomst tussen _______________________________ B.V. en Artform web development B.V. (nader te noemen: “het Contract”). In het geval van inconsistenties tussen de samenstellende delen van het Contract zal de volgende volgorde van voorrang worden gehanteerd, tenzij de context uitdrukkelijk anders vereist: (i) de SLA; (ii) de Algemene Voorwaarden van FENIT. Termen en uitdrukkingen in het Contract hebben dezelfde betekenis in deze SLA, tenzij deze expliciet anders is aangegeven.
Artform web development B.V. stelt zich ten doel aan de prestatiecriteria te voldoen die in deze SLA zijn vastgelegd voor de dienst “Hosting Artform 2010”. In het geval dat Artform web development B.V. de hieronder beschreven kwaliteitsparameters niet waarmaakt, heeft de Klant in overeenstemming met de criteria en uitsluitingen die in de SLA zijn vastgelegd recht op terugbetaling van een deel van de Maandelijkse Vergoedingen (“Servicetegoed”).
Toepassingsvoorwaarden van de SLA
De Klant kan alleen een beroep doen op de bepalingen van deze SLA indien aan de volgende voorwaarden is voldaan:
- De Klant verstrekt Artform web development B.V. te allen tijde de meest recente contactgegevens; en
- De Klant gaat akkoord met een Aanvankelijke Looptijd van de Dienst van ten minste één jaar.
SLA algemeen
1. De Klant moet een klacht op de volgende wijze indienen en moet aan beide cumulatieve voorwaarden voldoen:
- Binnen 72 uur na het optreden van een fout waarmee de bepalingen van de SLA worden geschonden, dient de Klant deze aan de klantenservice van Artform web development B.V. te melden; en
- De Klant dient de klacht binnen 30 kalenderdagen schriftelijk in te dienen, (i) geteld vanaf het moment waarop de Klant zich redelijkerwijs bewust kon zijn van de klacht of (ii) in het geval dat voor het indienen van de klacht gegevens van Artform web development B.V. zijn vereist, vanaf het moment waarop deze gegevens door Artform web development B.V. aan de Klant zijn verstrekt.
2. Het maximale Servicetegoed dat voor een bepaalde maand wordt uitbetaald is de hoogte van de Maandelijkse Vergoedingen.
3. De Servicetegoeden worden berekend op basis van de Maandelijkse Vergoedingen die de Klant heeft betaald in de maand, waarop de klacht betrekking heeft.
4. De rapporten en overige gegevens van Artform web development B.V. vormen de enige basis voor alle SLA-berekeningen en -bepalingen.
5. Artform web development B.V. behoudt zich het recht voor de SLA van tijd tot tijd te wijzigen. Dergelijke wijzigingen gaan in nadat de gewijzigde SLA aan de Klant is verstrekt. Als een wijziging leidt tot een materiële vermindering van het serviceniveau of Servicetegoeden van de SLA, mag de Klant deze service binnen 30 dagen na de mededeling aangaande de wijziging ontbinden door Artform web development B.V. hiervan schriftelijk op de hoogte te stellen.
6. Servicetegoeden of equivalente betalingen die door Artform web development B.V. aan de Klant worden gedaan op basis van deze SLA, zijn het enige rechtsmiddel van de Klant met betrekking tot niet behaalde serviceniveaus zoals deze in deze SLA zijn vastgelegd.
7. Er zullen geen Servicetegoeden aan de Klant worden uitbetaald indien het niet nakomen van serviceverplichtingen het gevolg is van bepaalde handelingen of verzuim van de Klant of een geval van overmacht, inclusief maar niet beperkt tot natuurrampen, explosies en het onderhoud van lokale circuits door externe telecombedrijven.
8. Servicetegoeden zijn niet van maand tot maand cumulatief.
SLA.1 – Verplichtingen betreffende de beschikbaarheid van de dienst
De door Artform web development B.V. gewaarborgde beschikbaarheid van de dienst is negenennegentig komma negenennegentig procent (99,99%) of hoger. Zoals hieronder uiteengezet zal Artform web development B.V. door de Klant verschuldigde bedragen terugbetalen indien in een bepaalde kalendermaand niet aan deze verplichting wordt voldaan. “Onbeschikbaarheid van Dedicated Hosting” bestaat uit het aantal minuten dat de Klant geen beschikking heeft over de Dedicated Host.
De volgende oorzaken vallen daar echter niet onder:
- Gepland onderhoud door Artform web development B.V.
- Bepaalde handelingen of verzuim van de Klant of gebruik van de Dienst waarvoor de Klant toestemming heeft verleend.
Met "Gepland onderhoud" wordt iedere vorm van onderhoud van Artform web development B.V. bedoeld (a) waarvan de Klant 48 uur van tevoren op de hoogte is gesteld en (b) die wordt uitgevoerd op een standaardtijd voor onderhoud op dinsdag en donderdag van 03:00 tot 07:00 lokale tijd. De aangewezen contactpersoon van de Klant wordt op een door Artform web development B.V. gekozen wijze (per telefoon, e-mail, fax of semafoon) op de hoogte gebracht van het geplande onderhoud.
Verder wordt er van maandag t/m vrijdag een nachtelijke backup gemaakt van de Dedicated Host op de vrije partitie van de Dedicated Host. Deze backup kan door de klant worden gedownload voor offline archiverings doeleinden.
Voor ieder cumulatief uur of deel daarvan dat er in een bepaalde kalendermaand niet voldaan wordt aan de gewaarborgde beschikbaarheid, krijgt de Klant 1/30 van de Maandelijkse Vergoedingen terugbetaald op grond van het niet nakomen van de verplichtingen betreffende de beschikbaarheid van de dienst.
SLA.2 – Verplichtingen betreffende Network Latency
De door Artform web development B.V. gewaarborgde Network Latency van de Europese backbone is een gemiddelde retour transmissietijd van dertig (30) milliseconden of minder tussen door Artform web development B.V. aangewezen Europese transit backbone routers (”Hubrouters”). De door Artform web development B.V. gewaarborgde Network Latency van de Noord-Amerikaanse backbone is een gemiddelde retour transmissietijd van vijfenveertig (45) milliseconden of minder tussen door Artform web development B.V. aangewezen Noord-Amerikaanse Hubrouters.
De door Artform web development B.V. gewaarborgde transatlantische Network Latency is een gemiddelde retour transmissietijd van negentig (90) milliseconden of minder tussen een door Artform web development B.V. aangewezen Hubrouter in de regio Londen en een door Artform web development B.V. aangewezen Hubrouter in de regio New York.
Network Latency wordt gemeten door het gemiddelde te nemen van steekproefmetingen die gedurende een kalendermaand worden uitgevoerd tussen hubrouters. Statistieken over netwerkprestaties met betrekking tot Network Latency-verplichtingen worden maandelijks gepubliceerd op het volgende adres: https://iptransit.telia.net/
Indien Artform web development B.V. niet voldoet aan een Network Latency verplichting in een maand, heeft de Klant het recht op een creditering van een bedrag in overeenstemming met 1/30 van de Maandelijkse Vergoedingen voor elke Network Latency garantie waaraan niet is voldaan.
SLA.3 – Verplichtingen betreffende Network Packet Delivery
De door Artform web development B.V. gewaarborgde Europese Network Packet Delivery van het IP-netwerk is negenennegentig komma negenennegentig procent (99,99%) of hoger tussen door Artform web development B.V. aangewezen Hubrouters in Europa. De door Artform web development B.V. gewaarborgde Noord-Amerikaanse Network Packet Delivery van het IP-netwerk is negenennegentig komma negenennegentig procent (99,99%) of hoger tussen door Artform web development B.V. aangewezen Hubrouters in Noord-Amerika. De door Artform web development B.V. gewaarborgde transatlantische Network Packet Delivery van het IP-netwerk is negenennegentig komma negenennegentig procent (99,99%) of hoger tussen een door Artform web development B.V. aangewezen Hubrouter in de regio New York en een door Artform web development B.V. aangewezen Hubrouter van Artform web development B.V. in de regio Londen. Network Packet Delivery wordt gemeten door het gemiddelde te nemen van steekproefmetingen die gedurende een kalendermaand worden uitgevoerd tussen Hubrouters. Statistieken over netwerkprestaties met betrekking tot verplichtingen voor Network Packet Delivery worden maandelijks gepubliceerd op het volgende adres: https://iptransit.telia.net/.
Indien Artform web development B.V. niet voldoet aan een Network Packet Delivery verplichting in een maand, heeft de Klant recht op een creditering van een bedrag in overeenstemming met 1/30 van de Maandelijkse Vergoedingen voor elke Network Packet Delivery garantie waaraan niet is voldaan.
Aldus overeengekomen en in tweevoud opgemaakt en ondertekend te Boekel op 15 april 2010.
Artform Web Development B.V.
F.R.G. Demuyt
VOOR AKKOORD: ____________________________ B.V.
Dhr. _______________________________
Datum ……………............ 2010